Corporate Consulting

Biznesa procesu analīze; Biznesa procesu optimizācija


Nozare: Valsts un pašvaldības


Projekta direktors

Vitālijs Ševčenko

Nodarbinātības valsts aģentūras Rīgas reģiona klientu apkalpošanas darba organizācijas pilnveidošanas izvērtējums

Klients: 
Nodarbinātības valsts aģentūra

Uzdevums

Veikt Nodarbinātības valsts aģentūras Rīgas reģiona klientu apkalpošanas darba organizācijas pilnveidošanas izvērtējumu, kas ietver 6 atsevišķu filiāļu izvērtējumu.

Rezultāts

Projekta ietvaros tika veikti šādi galvenie darbi:

  1.  Esošo procesu analīze, t.sk. dokumentācijas analīze, klientu apkalpošanas procesa novērošana (hronometrēšana) un procesu izpildes kvalitātes izvērtējums NVA Rīgas reģionālajās filiālēs.

Tika veikta detalizēta klientu apkalpošanas procesa analīze, veicot reģiona filiāļu procesā iesaistīto darbinieku klātienes intervēšanu un novērošanu, kā arī ar klientu apkalpošanas kvalitāti saistīto datu analīzi. Analīzes ietvaros tika identificēti uzlabojumi klātienes darbam ar klientu – iespējas precīzāk noteikt bezdarbnieka vajadzības, efektīvāk sameklēt nepieciešamo darbu, samazināt administratīvo slogu u.c.

  1. No NVA iegūto statistisko datu analīze, t.sk. klientu apkalpošanas kvantitatīvo un kvalitatīvo datu, klientu reģionālā sadalījuma un apmierinātības līmeņa analīze.

Tika veikta filiāļu klientu apkalpošanas datu analīze, ņemot vērā klātienes hronometrēšanā iegūtos datus un vispārēji apkopotos informācijas sistēmu datus, lai veiktu filiāļu/darbinieku efektivitātes un pakalpojumu sniegšanas kvalitātes salīdzinājumu. Analīzes ietvaros tika identificēti efektivitātes un procesa kvalitātes uzlabojumi.

  1. Klientu apkalpošanas procesa izvērtējums, t.sk. plūsmas izvērtējums un kvalitātes izvērtējums, alternatīvo apkalpošanas modeļu izstrāde klientu apkalpošanas plūsmas optimizācijai.

Tika veikts klientu plūsmas izvērtējums – detalizēta struktūrvienību līmeņa klientu plūsmas analīze darbinieku, mēneša nedēļu, dienu, stundu griezumā, identificējot iespējas efektīvāk plānot struktūrvienību darbu, samazinot klientu rindā gaidīšanas laiku. Tika veikta  alternatīvo modeļu izstrāde klientu plūsmas optimizācijai – detalizēta darba organizācijas alternatīvu izstrāde, paredzot individuālu darbinieku laika plānošanas pielāgojumus, kā arī rindu vadības sistēmu (aprīkojuma) pielietojuma iespējas un ietekmi.

  1. Struktūrvienību optimizācijas modeļu izstrāde, t.sk. analizējot ģeogrāfiskos, finanšu un saimnieciskos aspektus. Darbs ietvēra ģeogrāfiski izdevīgāko struktūrvienību izvietošanas vietu analīzi/identificēšanu, veicot klientu pārvietošanās maršrutu analīzi (t.sk. sabiedriskā transporta tīkla analīzi), potenciālo pakalpojumu pieprasījumu attiecīgajās filiālēs (ņemot vērā dažādus klientu pārvietošanās izvēles scenārijus) un sociālekonomisko ieguvumu aprēķinu klientu (Rīgas rajona mikrorajonu griezumā) un tautsaimniecības griezumā. Tika novērtēti arī jauno struktūrvienību izveides saimnieciski organizatoriskie aspekti (kapitālieguldījumi, uzturēšanas izmaksas, operacionālais modelis u.c.).

 

  1. Esošā zvanu centra izvērtējums un optimizācijas modeļu izstrāde. Darbs ietvēra zvanu centra darba efektivitātes un kvalitātes optimizācijas iespēju novērtēšanu – tika veikta padziļināta zvanu centra darba efektivitātes un kvalitātes analīze, veicot gan kvantitatīvo analīzi (zvanu apjoms, kvalitātes rādītāju izpilde, kalendārā analīze), gan kvalitatīvo analīzi (iespējas samazināt ienākošo/izejošo zvanu apjomu, risinot ar tematu saistītās pamatproblēmas).

Rezultātā tika izstrādāts zvanu centra reorganizācijas risinājums  –alternatīvie scenāriji, nākotnē attīstot zvanu centra pakalpojumu (ieviešot centralizētu risinājumu vai daļēji decentralizētu risinājumu), analizējot potenciālo pieprasījumu  (gan ņemot vērā iepriekš identificētās optimizācijas, gan bez tām).

Piedāvātais risinājums ietvēra gan organizatorisko modeli, gan nepieciešamos kapitālieguldījumus tehnoloģijās (IKT un programmatūra) un uzturēšanas izmaksas.


Sniegtie pakalpojumi

3 mēneši

Projekta realizācijas laiks